Универсальное руководство
по модерации
дискуссионных групп в интернете
Для кого это руководство?
Для модераторов (создателей, администраторов) сообществ в интернете
Для участников (пользователей, членов групп) сообществ в интернете
Для каких сообществ предназначено руководство?
Руководство вам подходит, если:
У сообщества есть явно заявленные цели
Пример: Уберём мусор в парке.
Пример: Остановим войну.
Пример: Бабочки — это прекрасно, об этом должны узнать все.
Пример: Учимся готовить борщ.
Сообщество открыто новым участникам.
Руководство вам скорее всего не подойдёт (по крайней мере целиком), если:
У сообщества нет цели, это просто тусовка
Пример: Безграничное веселье.
Пример: Клуб тоскичных мизантропов.
Это закрытое сообщество для узкой группы лиц
Пример: Семья.
Пример: Одноклассники.
Зачем нужна модерация?
Главная цель модераторов — поддержание мотивации участников в достижении целей сообщества.
Каждое сообщество состоит из людей. Ресурс внимания, времени и сил людей ограничен и ценен.
Интернет является средой для распространения информации. Распространители этой информация могут преследовать цели отличные от целей сообщества и даже противостоящие им. Модерация — это способ защитить хрупкое информационное пространство сообщества.
Сообщества в интернете различаются целями и подходом к модерации. Именно усилиями модераторов создаётся атмосфера в сообществе.
Модераторы заботятся о том, чтобы участники не отклонялись от целей сообщества и чтобы среда общения была поддерживающей.
Какие высказывания поощряются?
Под «хорошим» понимается такое высказывание, которое:
Прямо помогает в достижении целей сообщества или реализует их
Мотивирует других участников на действия по достижению целей сообщества
Примеры хороших высказываний:
Призывы к конкретным действиям
Пример: «Давайте завтра утром пойдём в парк и уберём мусор»
Пример: «Предлагаю провести пикет у мэрии»
Пример: «Предлагаю написать статью в газету»
Координация действий
Пример: «Я принесу пакеты для мусора. Кто сможет принести перчатки?»
Пример: «У меня есть мегафон. Сможет ли кто-нибудь купить батарейки к нему?»
Обмен личным опытом
Пример: «На прошлой уборке было очень холодно. Подумайте пожалуйста о том, как одеться.»
Пример: «Мама была очень рада посмотреть со мной фотографии красивых бабочек. Делитесь прекрасным с близкими, это работает!»
Пример: «С пятого раза борщ у меня получился вкусным. Всё дело было в...»
Обмен знаниями со ссылками на источники
Пример: «Я нашёл пункты приёма отсортированного мусора. Вот ссылки на их сайты: ...»
Пример: «Оказывается, бабочки не едят мясо. Вот статья о том, как их кормить правильно: ...»
Обмен мнениями
Пример: «Статья про мусор в океане мне кажется поверхностной. Не вижу там ссылок на источники.»
Пример: «Мне неприятны прикосновения бабочек, нравится только смотреть на них издалека.»
Пример: «В борщ не стоит добавлять сахар, потому что...»
Критика по запросу автора высказывания
Пример: «Вы предложили нам на выбор три вида мусорных пакетов, но они все слишком дорогие.»
Пример: «К вашему вопросу о том, как можно дополнить статью. Вы совершенно забыли про ночных бабочек.»
Какие высказывания не приветствуются?
Под «плохим» понимается такое высказывание, которое:
Демотивирует участников или призывает их к бездействию
Забирает внимание и силы участников или призывает к действиям не направленным на цели сообщества
Примеры плохих высказываний:
Прямое нарушение закона (или призывы к нему) в юрисдикции сообщества
Пример: «Пакеты для мусора можно просто стащить»
Пример: «<имя> не прав, давайте набьём ему морду»
Спам (непрошенная реклама)
Пример: «Курсы американского английского: ...»
Пример: «Хочешь заработать на крипте: ...»
Флуд, то есть большое количество сообщений от одного участника за короткий период времени
Пример: «Так вот.» «Что я думаю.» «Кажется, пора.» «Отправить ещё одно.» «Сообщение.»
Пример: «Сейчас скину все ссылки на интересные статьи за прошедший год: ...»
Отправка «простыней» текста или других объёмных сообщений
Пример: «Я не умею публиковать статьи так, чтобы дать вам ссылку. Поэтому отправлю вот текст моей новой статьи целиком, всего 123 страницы: ...»
Пример: «Я не знаю, как скопировать ссылку на альбом с фото. Поэтому вот вам 987 фотографий: ...»
Пример: «Вот видео с уборки, размер файла всего 34 гигабайта: ...»
Частые репосты (размещение ссылок на другой источник) без сопроводительного текста
Пример: «Сейчас скину все ссылки на интересные статьи за прошедший год: ...»
Пример: молчаливый репост с канала, с которого уже быле репост накануне.
Агрессивные (открыто или пассивно) или оскорбительные высказывания направленные на одного или нескольких участников
Пример: «Да как ты смеешь обвинять меня во лжи, мерзкая свинья...»
Пример: «Не то чтобы я считаю вас идиотом, но вы могли бы и сами додуматься...»
Пример: «Таких как вы у нас называют фиолетовыми, ну да не будем об этом...»
Речь ненависти (hate speech)
Пример: «Каждый, кто не донёс мусор до урны, должен быть расстрелян»
Пример: «<национальность> не способны к демократии, у них в рабство в генах»
Пример: «Всех ненавижу, горите вы все в аду»
Оценка личных качеств участников, выяснений отношений
Пример: «Кажется, этот участник неспособен к логическому мышлению»
Пример: «Всего два сообщения назад ты упрекнул меня в непоследовательности»
Пример: «В своей статье он даже не написал про ночных бабочек, как теперь его уважать»
Оценочные высказывания без доводов
Пример: «Там плохо»
Пример: «<название> отстой»
Высказывания не по теме сообщества
Пример: «За молоком вот сходил»
Пример: «Мне кажется, вам очень нужно знать о том, как размножаются осьминоги»
Обсуждение правил модерации сообщества
Пример: «Модераторы, позвольте мне репостить каждое новое видео из канала про ночных бабочек!»
Пример: «Почему я не могу писать про осьминогов!?»
Обсуждение «несправедливой» модерации
Пример: «Да какого хрена моё сообщение потёрли!»
Пример: «Модератор <имя> вообще охренел!»
Что мне делать, если модератор не прав?
Что нужно делать:
Если вы знаете, кто из модераторов не прав, напишите ему в личные сообщения.
Если он всё равно не прав, напишите по контакту для жалоб, указанному в описании сообщества.
Если прошло время, а ситуация не исправилась, то покиньте сообщество. Найдите сообщество, где с модерацией обстоят дела получше.
Если вы не нашли такого сообщества, создайте его сами. Это интернет, тут все так могут.
Что не нужно делать:
Обсуждать модерацию в самом сообществе, если только в нём нет специально выделенного чата/канала/раздела для этого.
Писать о своём возмущении в личные сообщения другим рядовым участникам.
Что делать модератору, когда он видит плохое высказывание?
Если отправителем является очевидно бот (нет фото, нет номера телефона, нет общих друзей/групп), то немедленно заблокировать, удалить сообщения и пожаловаться на спам средствами платформы.
Вынести предупреждение. Может быть в личных сообщениях, может быть в сообществе. Позаботьтесь о том, чтобы публичные предупреждения сами по себе не демотивировали других участников.
Удалить плохие высказывания этого автора.
Если участник не реагирует на предупреждение, заблокировать его на короткое время. От часа до суток.
Если участник уже получал ранее короткий бан менее месяца назад, забанить его на длинный срок, от суток до месяца.
Если участник уже получал длинный бан в течение года, заблокировать его перманентно.
Как назначать модераторов и управлять сообществом?
Если вы создатель/основатель сообщества, вот базовые рекомендации по его управлению:
На самом видном месте обозначьте цели сообщества.
На самом видном месте укажите контакт для жалоб. В разумные сроки реагируйте на то, что туда пишут.
В описании сообщества или в «закрепе»:
Опишите принципы модерации. Можно дать ссылку на это руководство.
Выберите и опишите подход к назначению модераторов.
Один модератор или несколько.
Пожизненное назначение либо регулярная ротация.
Имена модераторов опубликованы или скрыты.
Рассмотрите вариант установки ограничения на частоту отправки сообщений участниками, если платформа это позволяет.